List

De meeste marketeers richten zich voornamelijk op het werven van nieuwe klanten. Ze maken zich vaak minder zorgen over de ‘kwaliteit’ van de binnengehaalde klanten. Dat is gek, want onderzoek heeft aan aangetoond dat een stijging van 5% in klantbehoud de winst kan laten stijgen met 25% tot 95%. Uit dezelfde studie bleek dat het 6 tot 7 keer meer geld kost om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande te behouden. Dus als je als bedrijf sneller wil groeien, dan zouden je marketeers vooral moeten focussen op het terug laten keren van gebruikers (de retentie).

Voor de meeste (online) marketeers is het binnenhalen van klanten het doel, maar dit is slechts het begin.

Waarom versnellen tevreden klanten de groei?

Er zijn drie redenen waarom tevreden klanten meer opleveren (naast dat ze ook leuker zijn om mee te werken):

  • Tevreden klanten vertellen aan hun vrienden over je product (virale groei)
  • Tevreden klanten geven constructievere feedback
  • En het belangrijkste: tevreden klanten blijven bij je product, ze zijn loyaal

Waarom is dit laatste zo belangrijk? Als je klanten je product langer gebruiken, kun je meer verdienen aan iedere klant.

Waarom verhoogt retentie de CLTV?

De Customer Lifetime Value (CLTV) zijn de totale inkomsten die je ontvangt van een klant gedurende de hele periode dat hij of zij klant blijft. Het effect van retentie op de CLTV is enorm. Voor een bedrijf zoals Netflix is het gemakkelijk te zien dat de retentie de CLTV verhoogt. Hoe langer je Netflix gebruikt, hoe meer je betaalt aan maandelijkse abonnementskosten.

Maar voor bedrijven zoals Facebook en Dropbox is deze redenering hetzelfde. Hoe langer je Facebook gebruikt, hoe meer advertenties ze je laten zien. Hoe langer je de gratis functionaliteiten van Dropbox gebruikt, hoe groter de kans is dat je op een gegeven moment over stapt op premium.

De regel van retentie geldt voor bijna ieder bedrijf. Tevreden klanten blijven langer in de buurt en mensen die langer blijven hangen, kun je meer verkopen (duh…). Dit ligt voor de hand, maar er is meer!

Waarom veroorzaakt retentie exponentiële groei?

We weten dat retentie direct effect heeft op de CLTV, maar wat het effect van retentie enorm maakt, zijn de indirecte effecten. Terugkerende klanten zijn de belangrijkste reden en zijn dus het directe effect van retentie. Deze directe effecten veroorzaken positieve feedback op wat we de indirecte effecten noemen. Wat zijn dan de indirecte effecten?

  • Hoe hoger de CLTV, hoe meer geld voor de betere wervingskanalen
    We hebben het al gehad over dit directe effect van retentie, maar laten we nog een stap verder gaan. Als je klanten een hogere CLTV hebben, betekent dit dat je meer kunt uitgeven om ze te werven (een hogere CAC). Dus als je die dure tv-commercial of sales agents niet eerder kon betalen, dan kan dat nu wel. Je kunt nu gebruik maken van deze nieuwe (duurdere) kanalen, die klanten van nog hogere kwaliteit opleveren. Deze klanten hebben een hogere CLTV en de cyclus is rond (en exponentieel).
  • Hoe langer klanten aan boord blijven, hoe groter de kans dat ze hun vrienden uitnodigen
    Tevreden klanten zijn natuurlijk de beste ambassadeurs van je product en zullen hun vrienden erover vertellen. Maar het feit dat ze langer aan boord blijven, vergroot deze kans alleen maar. De vrienden die aan boord komen, zullen het hun vrienden daarna er nog sneller over gaan vertellen. Zo creëer je virale groei.
  • Betere retentiemechanismen verkorten de terugverdientijd
    Als je een hogere retentie hebt opgebouwd in je bedrijf, betekent ook dat je meer cross-sells en up-sells aan kan bieden. Dit verkort de terugverdientijd van je wervingskosten. Je kunt dat geld vervolgens weer storten in nieuwe kanalen en sneller klanten binnenhalen.

Hoe verhoog je de retentie?

Er zijn veel manieren om de retentie te verhogen. Het vergroten van onboarding is verreweg de grootste factor voor het vergroten van retentie. Als je de onboarding goed doet, heeft dit een enorme impact op retentie. Onboarding is eigenlijk een hele reeks ideeën, ontworpen om je gebruikers zo gemakkelijk mogelijk ‘aan boord’ te krijgen. De meeste drop-outs gebeuren aan het begin. Wanneer het te veel moeite kost om je product te leren kennen, gaan mensen snel weg.

Werken aan het verhogen van de retentiepercentages is een geweldige manier om je groei te vergroten, iets dat veel marketeers vergeten. Voor de duidelijkheid: werken aan retentie is ook een van die gebieden waar groei duidelijk verschilt van growth hacking en traditionele (online) marketing. Meer daarover in deze blogpost.

Belangrijkste inzichten

  • Tevreden gebruikers zijn veel meer waard dan gebruikers die je product wel oké vinden
  • Retentie (klanten behouden voor een langere tijd) is de sleutel voor snelgroeiende bedrijven
    • Het verhoogt de CLTV van klanten en klanten geven uitgebreidere feedback
  • Retentie verhoogt de viraliteit en stelt je in staat meer uit te geven aan marketing
    • Meer geld voor marketing betekent een kortere terugverdientijd, wat gelijk staat aan meer groei
  • De beste manier om retentie te vergroten is door je onboarding te verbeteren

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *